Ритейл – одна из наиболее динамичных и технологически развитых отраслей. Компании розничного бизнеса управляют сложными ИТ-ландшафтами с большим количеством решений. При этом они нацелены на оптимизацию расходов – проекты должны окупаться и быстро. Об информационных технологиях, которые сегодня востребованы среди ритейлеров, рассказывают эксперты группы компаний ЛАНИТ.

Клиент в цифре: CRM-система для ритейла на платформе BPMSoft
Сегодня ни одна компания розничного сегмента не начинает бизнес без решений для управления взаимоотношениями с клиентами. CRM (Customer Relationship Management) для ритейла – это интеллектуальная ИТ-система, которая собирает и анализирует информацию по каждому клиенту, создавая в реальном времени его профиль 360º. С ее помощью улучшается коммуникация с потребителем, формируются маркетинговые стратегии, повышается качество сервиса, что в итоге обеспечивает рост продаж.
CRM – это ценный ИТ-ресурс, который позволяет розничной компании опережать конкурентов, делая клиентов более лояльными. Спрос на CRM-системы в ритейле просто колоссальный, без них не может быть ни развития, ни запуска бизнеса.

Современная CRM для ритейла должна представлять собой омниканальное решение, которое связано с другими цифровыми системами. Это особенно актуально для крупного ритейла, где в ИТ-контуре может быть задействовано множество независимых ИТ-продуктов.

BPMSoft – единая платформа
Компания «ЛАНИТ Омни» реализует CRM на базе собственной low-code платформы BPMSoft, создающей общее цифровое пространство для управления бизнес-процессами. Платформа уже содержит готовые решения для управления маркетингом, продажами и сервисом, а также набор средств для коммуникации с клиентами по различным каналам – модуль «Омниканальные коммуникации».

«Наша платформа собирает всю ключевую информацию, на основе которой готовится сквозная аналитика по всем этапам – от привлечения клиента до сервисного обслуживания. Благодаря ей руководство компании-ритейлера принимает управленческие решения, фиксирует зоны для улучшения, оценивает эффективность маркетинговых кампаний, акций, клиентского сервиса, сотрудников», – рассказывает Юрий Востриков.
Так, в блоке маркетинга реализована поддержка индивидуальных сценариев для клиента. CRM-система отслеживает покупательскую активность, реакцию на рекламные сообщения, действия на сайте и историю обращений. Детальный цифровой профиль помогает маркетологам сегментировать аудиторию по важным для бизнеса признакам, анализировать потребности, формировать персональные предложения и выбирать подходящие каналы коммуникации.

В блоке продаж осуществляются их автоматизация и контроль, а также учет товаров в течение всего цикла взаимодействия с клиентом. Система позволяет использовать инструменты управления клиентским опытом, различные механики формирования лучших предложений. Также собираются и анализируются данные об удовлетворенности клиентов (Net Promoter Score, NPS) и эффективности работы сотрудников.
Блок сервиса автоматизирует внутренние процессы обслуживания. Детальный цифровой профиль клиента и поведенческие характеристики помогают увеличить скорость обработки заявки и повысить качество сервиса. Блок интегрирован с другими продуктами CRM-линейки – модулями управления продажами и маркетингом. Это позволяет собрать всю историю взаимодействия с клиентом – от первого касания до оформления заказа и отправки заявки в сервисный центр.

По словам Вострикова, компании-заказчики не всегда готовы внедрять сразу все продукты платформы. Поэтому есть возможность выбирать их комбинацию в зависимости от стратегических целей: например, маркетинг плюс омниканальные коммуникации, а в дальнейшем постепенно подключать и другие блоки, наращивая функционал и масштабируя решение на другие направления.
Омникальный подход
Все блоки CRM BPMSoft базируются на омниканальном подходе, позволяющем воедино собрать все точки контакта с клиентом: «Наша CRM готова интегрироваться с различными видами телефонии, со всеми известными мессенджерами, с социальными сетями, использовать пуш-уведомления на сайте, в мобильных приложениях, в личном кабинете и так далее. Мы собираем полную цепочку, чтобы заказчики в любой момент могли переключить канал», – говорит Востриков.
Важным преимуществом такого подхода является и возможность синхронизации онлайн и офлайн-каналов. Например, компания отправляет пуш-уведомление, которое приводит клиента в офлайн-магазин, где совершается покупка. На кассе его уже можно идентифицировать и предложить что-то дополнительно в соответствии с его профилем, историей взаимодействия, тем самым повысив эффективность коммуникации.

Путь «Асконы»
Российский производитель и ритейлер товаров для сна «Аскона» начал внедрение CRM на базе BPMSoft с автоматизации системы лояльности. С ее помощью все транзакции клиентов в магазинах и на сайте обрабатываются и преобразуются в баллы, которые автоматически учитываются при следующих покупках.
Вторым был подключен блок, обеспечивающий целевую коммуникацию и анализ индивидуального пути клиента (Customer Journey – путь, который проходит пользователь от возникновения потребности в продукте до последнего взаимодействия с компанией). На этом этапе была выстроена омниканальная коммуникация с клиентами, сформирована система рассылок, маркетинговых кампаний и отчетности, запущена система полной сквозной аналитики по направляемым письмам.
После был автоматизирован контакт-центр. CRM объединила телефонию, SMS, социальные сети, мессенджеры, электронную почту и другие каналы коммуникации. Ритейлер использует и чат-бот, который представлен на сайте и в мессенджерах. Он интегрирован с платформой, доступен 24/7 и способен решить часть вопросов клиентов без привлечения операторов.
«Аскона», кроме этого, внедрила у себя и инструменты лид-менеджмента, для полноценной работы менеджеров по продажам на платформе BPMSoft был развернут специализированный модуль Call Center 360 от партнера OmniLine. Он позволяет в момент звонка видеть всю информацию о клиенте и быстро обрабатывать обращение. Все записи разговора и вся история коммуникаций доступна в профиле клиента, что обеспечивает персонализированный сервис.

«Наша CRM-система помогает “Асконе” наращивать уровень сервиса и лояльность клиентов, которая измеряется ростом продаж. Хороший результат дает поддержание онлайн и офлайн-омниканальности. По сути, создана система сквозной аналитики: от привлечения клиента до покупки и сервисного обслуживания. Сократилось время ответа, время обработки заказа, растут трафик и конверсия. Также наша система помогает рассчитывать KPI сотрудников контакт-центра и маркетинга», – заключил представитель «ЛАНИТ Омни».
Автоматизация маркетинга на платформе RightWay
С развитием цифровых технологий к ИТ-отрасли начали поступать запросы от маркетинговых подразделений на создание единых цифровых платформ для сбора и анализа всей имеющейся информации о клиентах и продажах, постановки задач и тестирования стратегий. В свою очередь, у руководителей бизнес-подразделений возникла потребность в инструментах контроля затрат на маркетинг и оценки его эффективности.
Платформа RightWay (ПО для автоматизации маркетинга, управления программами лояльности и потребительским поведением) от компании НОРБИТ помогает решить все вышеперечисленные задачи. Система позволяет монетизировать собираемые данные о клиентах: правильно сегментировать аудитории, искать новые, адаптироваться к потребностям клиентов, готовить эффективные персонализированные предложения, оптимизировать рабочие процессы и экономить бюджеты.